Tegsoft CRM

Tegsoft Çağrı Merkezi ürünü TegsoftCC, Çağrı Merkezi ile işlem gerçekleştiren müşteriler ile ilgili bilgilerin tutulduğu entegre CRM modülüne sahiptir.

Sisteme entegre bu modül sayesinde müşteriler ile ilgili aşağıda işlemler gerçekleştirilebilmektedir:

Yeni bir müşteri kaydı açma
Mevcut müşteri bilgilerini görüntüleme ve düzenleme
Müşteri ile Çağrı Merkezi arasında tüm iletişim kanalları (Ses, SMS, E-posta, Webchat, Faks) üzerinden gerçekleştirilen görüşmelerin geçmişi
Müşteri özelinde detaylı notların tutulması
Müşteri için aktivite tanımlama
Müşterinin mevcut talep ve/veya şikayet bilgilerinin görüntülenmesi
Müşteriye özel anket düzenleme, geçmiş anket bilgilerini görüntüleme

TegsoftCRM Modülü, Çağrı Merkezi ürünü ile tamamen entegre çalışmaktadır. Kayıtlı bir müşterinin Çağrı Merkezini araması durumunda, ilgili müşteri kaydı otomatik olarak Müşteri Temsilcisi ekranında açılmakta ve tüm bilgilere erişim sağlanmaktadır.

Ayrıca, Tegsoft’un gelişmiş entegrasyon kalıpları sayesinde firmalar kullanmış oldukları kendi iç CRM yazılımlarını sisteme entegre edebilmekte ya da birlikte çalıştırabilmektedir.

TegsoftCRM Ekranları

TegsoftCRM Modülü, tüm Tegsoft ekranları gibi tamamen Web tabanlı bir arayüz üzerinde erişilmekte ve kullanılmaktadır. TegsoftCRM Modülü içerisinde yer alan Kişi Kartı, Çağrı Merkezi müşterileri ile ilgili bilgileri kategorize edilmiş sekmeler içerisinde kayıt altına almaktadır.

Bu sekmeler ve içerikleri aşağıda belirtilmiştir:

1. Detaylar Sekmesi: Bu sekmede, müşteri ile ilgili Ad Soyad, iletişim bilgileri, firma bilgileri, ünvan, doğum tarihi gibi temel iletişim bilgileri kayıt altına alınmaktadır. Ayrıca, müşteri özelinde notlar alınabilmekte, VPOS modülünün devrede olması durumunda Kredi Kartları ile ilgili işlemler yapılabilmektedir.

2. İletişim Geçmişi Sekmesi: Bu sekmede, müşteri ile Çağrı Merkezi arasında mevcut tüm iletişim kanalları aracılığıyla (Ses, E-posta, SMS, Webchat, Kampanya aramaları gibi) gerçekleşen tüm görüşmelere dair geçmiş bilgisi görüntülenmektedir.

3. Aktiviteler Sekmesi: Bu sekmede, müşteri özelinde çeşitli aktiviteler tanımlanabilmekte ve müşteri temsilcisi tarafından takip edilebilmektedir. Ayrıca, müşteri özelinde kayıt altına alınmış önceki aktiviteler de görüntülenmektedir.

Aktivite tanımları ile;

Çağrı Merkezi tarafından tüm müşterilere yapılacak bir duyurunun ilgili müşteriye aktarılıp aktarılmadığı bilgisi kayıt altına alınabilir.
Müşteri özelinde tarifelendirilmiş bir arama yapılması gerektiğinde, bir arama aktivitesi tanımlanıp, Müşteri Temsilcisine aktivite zamanında hatırlatılması sağlanabilir.

4. Siparişler Sekmesi: Bu sekmede, ilgili müşteri için Çağrı Merkezi aracılığı ile alınan siparişlerin kaydı tutulabilmekted ve sipariş takibi yapılabilmektedir.

5. Talep ve Şikayetler Sekmesi: Bu sekme, Talep ve Şikayet Yönetimi Modülünün aktif olarak kullanıldığı sistemler için, müşteri tarafından iletilmiş olan talep ve şikayetlerin görüntülendiği ve detaylarına erişlebilen sekmedir.

6. Notlar Sekmesi: Bu sekme, müşteri özelinde silinemez şekilde notların girildiği sekmedir. Detaylar sekmesinde yer alan Notlar bölümü serbest not alanı olup, Müşteri Temsilcileri tarafından düzenleme ve silme işlemlerinin yapılabildiği alandır. Notlar sekmesinde ise, kayıt altına alınan notlar kimin kaydettiği bilgisi ile birlikte tutulmakta ve silinemez şekilde giriş gerçekleşmektedir.

Anketler Sekmesi: Bu sekme, müşteri için hazırlanmış olan anketlerin görüntülendiği ve önceden cevaplanmış anketlerin sonuçlarının gösterildiği sekmedir.

Tegsoft Sesli Yanıt Sistemi (IVR)

Temel IVR Yapısı

Temel IVR yapısı, karşılama anonsu ile çağrının karşılanması, tuşlamalara göre çağrının yönlendirilmesi gibi temel özellikleri içermektedir. Bu yapı içerisindeki özellikler aşağıda listelenmiştir:

Türkçe, İngilizce, Almanca, İtalyanca, Rusça gibi bir çok dil desteği ile anonsların sunulması
Tuşlamaların dahili ya da harici hedeflere yönlendirilmesi
Tuşlamaların seçenekler, dahililer, tüm hedefler gibi sınırlandırılabilmesi
Wav formatında yüklenmiş anonsların iç içe IVR senaryoları olarak çalıştırılabilmesi
"Telefonunuzu Bağlıyorum", "Görüşmeleriniz kayıt altındadır" gibi çıkış anonslarının tanımlanması
Tuşlama yapılmamasında farklı bir hedefe yönlendirilebilme
Hatalı tuşlamada farklı bir hedefe yönlendirebilme
Hatalı tuşlamada veya tuşlama olmaması durumunda anons tekrarı
Tuşlama süresinin her bir IVR senaryosunda farklı olabilmesi
Tuşlama yapılmaması ya da hatalı tuşlama yapılması durumlarının sınırlandırılabilmesi
Tuşlamanın "Ana Menü Tercih", "Ürün Tercihi", "Anket Puanı" gibi IVR tuşlama raporuna bir isim ile kayıt edilebilmesi
Tuşlamaların zaman koşuluna göre sınırsız tanımlanabilmesi
"27", "3441" gibi birden fazla numaradan oluşan tuşlamalara hedef tanımlanabilmesi
Excel ile tuşlama bilgilerinin yüklenebilmesi veya excel formatında listenin elde edilebilmesi
Temel IVR ile yapılabilecek işlemlerdir.

IVR – Anons Dosyası Yükleme Ekranı

Gelişmiş IVR Yapısı

Anons dosyalarının parçalı olması, zamana göre okunması ihtiyacına yönelik hazırlanmış IVR yapısıdır. Temel olarak tüm basit IVR özelliklerini kapsar ayrıca bayram karşılaması, anons birleştirilmesi gibi gelişmiş özellikleri içinde barındırır.

Aşağıda yapılabilecekler maddeler halinde tanımlanmıştır:

Temel IVR yapısının tüm özelliklerini kapsamaktadır.
Sıralı parçalı anonslar bilrleştirilerek okutulabilir.
Sabah saatlerinde "Günaydın", gün içersinde "İyi günler" bayramlarda "İyi bayramlar" şeklinde anonslar zaman koşuluna dayalı olarak sistem tarafından okutulabilir.
Aşağıda belirtilen formatlarda veriler okutulabilir.
Anons: Standart kaydedilmiş, sisteme yüklenmiş anons dosyalarının okunmasını sağlar.
Metin: Arayan kişinin ismi, şube adı, dosya tipi vb. yazılı metinlerin ses olarak sistem tarafından okunmasını sağlar.
Sayılar: 19 : Bir Dokuz , 341: Üç Dört Bir gibi, verilen sayıların tek tek okunmasını sağlar.
Sayı: 19 : On Dokuz , 341: Üç Yüz Kırk Bir gibi, verilen sayıların okunmasını sağlar.
Telefon: Telefon formatında okuma sağlar.
Tarih: Verilen tarihin sesli olarak okunmasını sağlar.
Para USD: Para verisinin cent dahil okunmasını sağlar.
Para TL: Para verisinin kuruş dahil okunmasını sağlar.

Programlanabilir IVR Yapısı

Programlanabilir IVR yapısı ile Temel IVR ve Gelişmiş IVR ile yapılabilecek işlemlerin tamamının yanı sıra ilave entegrasyonlar yapılabilmektedir.

Temel işlevleri aşağıda listelenmiştir.

Temel IVR yapısı ile yapılabilecek işlemlerin tamamını sağlar.
Gelişmiş IVR yapısı ile yapılabilecek işlemlerin tamamını sağlar.
Tegsoft tarafından hatasız uygulama geliştirmeye imkan tanıyan IVR API platformunun kullanılmasına imkan tanır.
Java programlama dili sayesinde; kriptolu web-service çağırma, Exchange, Active Directory - LDAP gibi protokollere ilişkin entegrasyonlar sağlar.
MSSQL, MYSQL, IBM DB2, Oracle gibi popüler veritabanlarına erişme ve entegrasyon yapma imkanı sağlar.
E-Mail atma, Faks gönderme, SMS gönderme gibi gelişmiş iletişim kanallarının konuşma sırasında kullanılmasına imkan tanır.
Tuşlanan verinin doğrulaması, belirli bir formatta tuşlanması veya bir veritabanı vb. kanal ile kontrol edilmesine imkan tanır.
Zamana göre ya da gelen verilere göre yönlendirme farklı anons okuma gibi gelişmiş IVR özelliklerinin tümünün programlanması mümkündür.
Müşteri Temsilcisi ekranına Dosya Numarası, PNR Numarası gibi özel bilgilerin aktarılmasına imkan sağlar.
Dinamik menü oluşturma, müşteriye veya müşteri tipine göre farklı menüler sunup tuşlama değerlerine göre farklı yönlendirmeler yapmak gibi gelişmiş IVR teknolojilerini destekler.
Çağrı üzerinde bekletme, transfer etme, dış veya iç bir abone ile görüştürme gibi tüm kontrollerin hakimiyetine imkan tanır.
Tegsoft tecrübesi ile hazırlanmış bir çok örnek uygulama ile kolay programlamaya imkan sağlar.
Programlanabilir IVR Yükleme Ekranı

Tegsoft çağrı merkezi

Tegsoft çağrı merkezi

Tegsoft CRM

TegsoftCRM Ekranları

Tegsoft Sesli Yanıt Sistemi (IVR)